Журнал полосатого кренделя

Меня иногда спрашивают: за что, мол, не любишь Apple? Ведь хорошие вещи делают, красивые, удобные, которые «просто работают» («just works»)!

Для того, чтобы одни предметы работали (и особенно «просто работали») с другими, существуют стандарты. У всех электроприборов вилки одинаковой формы, и поэтому их можно включать в любые розетки того же стандарта. Для того, чтобы включить в розетку пылесос Siemens, не обязательна розетка именно Siemens. Любой может сделать розетку, в которую можно включить пылесос Siemens. Любой пылесос можно включить в ту же самую розетку. Хозяин дома выбирает себе поставщика электричества или даже вырабатывает электричество сам. Пылесос Siemens будет по-прежнему работать в новой квартире после переезда, потому что там такие же розетки. Даже у эскимосов, которые живут в иглу и пасут пингвинов, есть розетки, в которые можно включить пылесос Siemens.

Пылесос Apple можно включить только в розетку Apple. Не существует публично доступной схемы розеток Apple. Китайцы разобрали образец и теперь делают розетки, в которые можно включать пылесосы Apple, но использование таких розеток нарушает гарантию на пылесос. В розетку Apple можно включить не любой пылесос. Электричество в розетках Apple поставляется партнёрами Apple и стоит дороже, чем на открытом рынке. Розетки Apple есть не во всех домах, хотя, надо признать, Apple строит красивые дома. В иглу никогда не бывает розеток Apple, потому что этот рынок Apple не интересует. Никто не знает, какой формы будут вилки у следующего поколения пылесосов Apple, и подойдут ли к ним китайские розетки.

( Фото: Нет новым штепселям! )

UPDATE: Нет, это не реклама Siemens. Просто нужно было на ком-то показывать.

UPDATE: Справедливости ради скажу, что к отделению Apple, которое занимается браузером, претензий нет. Этим товарищам спасибо за достойную и добросовестную конкуренцию, за активное участие в работе по выработке новых веб-стандартов и за оперативное взаимодействие с коллегами-конкурентами по вопросам безопасности.

In English: iSocket

Кто-то работает исключительно ради денег, кто-то получает непосредственное удовольствие от выполнения работы, а для многих большое значение имеет тот факт, что их труд приносит кому-то пользу. Разве не приятно сознавать, что человек становится чуточку счастливее, довольнее, здоровее от того, что ты для него делаешь? Нетрудно ощутить нечто подобное, работая, к примеру, парикмахером: человек приходит лохматый, а, уходя с модной причёской, глядит на себя в зеркало и благодарит мастера. Сложнее, если занимаешься ремонтом парикмахерского оборудования. Без этой работы тоже не подстричь человека, но он этого непосредственно не ощущает.

Получается, что есть разные виды услуг: некоторые из них оказываются человеку непосредственно, а некоторые лишь косвенно. Более подробно классифицировать услуги по этому признаку можно с помощью следующего набора правил.

1. Услуги, предназначенные для непосредственного потребления человеком, будем называть услугами первого порядка.
2. Услуги, предназначенные для потребления субъектами, оказывающими услуги n-го порядка, называются услугами n+1-го порядка.
3. Производство товаров приравнивается к оказанию услуг. Так, производство хлеба считается оказанием услуги первого порядка.
4. Выполнение работы по найму считается оказанием услуги работодателю, если характер этой услуги отличается от характера услуг, оказываемых работодателем (организацией) потребителям. Например, парикмахер, работающий по найму, оказывает услугу первого порядка, однако упаковщица на кондитерской фабрике оказывает услугу второго порядка, потребителем которой является фабрика, поскольку эта услуга (упаковка изделий) отличается от услуги, оказываемой фабрикой потребителям (поставка готовых изделий).
5. Перепродажа товара или услуги без качественного изменения её характера не увеличивает порядок услуги.

Я работаю в компании SWsoft, которая занимается производством средств автоматизации хостинга. Вот как я представляю себе порядок услуг, которые я оказываю:

1. Просматривая веб-сайт, пользователь интернета потребляет услуги первого порядка, которые ему оказывает автор содержимого. (Бывают, конечно, специализированные веб-сайты для тех, кто сам занимается оказанием услуг различных порядков, но, поскольку наши средства автоматизации хостинга не являются специально предназначенными для хостинга таких сайтов, это не увеличивает порядок услуги.)
2. Автор, в свою очередь, пользуется услугами хостера для размещения своего веб-сайта. Это услуги второго порядка. Пользователь, упомянутый в предыдущем пункте, этих услуг непосредственно не ощущает.
3. Хостер в своей повседневной работе пользуется программным обеспечением, поставляемым нашей компанией. Хотя этим программным обеспечением иногда пользуются и сами авторы, оно предназначено для тех, кто торгует хостингом, и содержит для этого специализированные средства. Поэтому, покупая наше программное обеспечение, хостер потребляет услугу третьего порядка.
4. Наконец, лично я оказываю конторе услугу четвёртого порядка, выполняя функции архитектора. Продукт моей деятельности не есть готовое программное средство, он качественно отличается от того, что даёт потребителям контора, поэтому мои услуги — это услуги четвёртого порядка.

На этом цепочка заканчивается, поскольку не существует каких-либо товаров и услуг, предназначенных специально для архитекторов средств автоматизации хостинга. Хотя средства, предназначенные для архитекторов вообще, существуют (например, продукты Rational), они не специфичны для архитекторов именно в этой отрасли, и потому имеют меньший порядок.

Чем выше порядок услуг, тем уже специализация труда. Более высокие порядки становятся возможны только с общим развитием индустрии, сопровождающимся всё большим разветвлением видов деятельности. Не знаю, хорошо это или плохо, но я уверен, что в XIX веке ничего похожего на услуги четвёртого порядка не существовало. Услуги высоких порядков удлиняют цепочку круговорота услуг в обществе. Так, в небольшом городке позапрошлого века сапожник чинил обувь цирюльника, который, в свою очередь, брил сапожника. Цепочка состояла из двух человек. Между другими профессиями расстояние могло быть больше, но ненамного. Сейчас же проследить круговорот услуг между архитектором средства автоматизации хостинга и юристом в аудиторской фирме куда сложнее.

Возвращаясь к первоначальной теме: возможность получить удовлетворение от сознания, что твой труд приносит пользу, сильно уменьшается с увеличением порядка услуг. Начиная где-то с третьего порядка, это становится почти невозможно, поэтому тем, кто занимается оказанием такого рода услуг, приходитя получать удовлетворение от работы другими путями. Мне, например, сама работа, которую я выполняю, интересна как абстрактная задача, которую я непрерывно решаю.

В заключение — небольшой опрос. Пожалуйста, не голосуйте, если вы не прочитали эту запись полностью. Также будет интересно, если вы проследите свою цепочку оказания услуг в комментарии к этой записи наподобие того, как я проследил свою.

Опрос #775532 Ваша работа
Открыт: Всем, подробные результаты видны: Всем, участников: 28

Какой работой вы занимаетесь? Примеры: ремонтирую телевизоры, пишу статьи для финансового журнала, управляю поездом метро.

Какого порядка услуги вы оказываете?

В чём состоит основной источник вашего удовлетворения от работы?

UPDATE: Среднее значение порядка услуг по результатам опроса оказывается подозрительно близко к π.

In English: Serving Those who Serve the People

Согласно одной истории с невыясненной степенью достоверности, на рубеже XIX и XX веков инвесторы считали автомобиль коммерчески бесперспективным изобретением. Тем не менее, Генри Форду удалось получить кредит в $1400 на создание завода по производству автомобилей на весьма жёстких условиях. По подсчётам выходило, что доходы от продажи автомобилей не смогут окупить вложения за тот срок, на который Форд смог получить кредит. Возможно, Генри Форд так и не стал бы человеком, который сделал автомобиль доступным для миллионов людей, если бы не потрясающая по коммерческой отдаче идея, посетившая его голову. Идея заключалась в том, чтобы изготавливать автомобили заведомо менее надёжными, чем это возможно, и зарабатывать на продаже запасных частей. Форду приписывают высказывание: «Я делаю автомобили для того, чтобы продавать для них запчасти». Новая бизнес-модель позволила Форду построить прибыльное предприятие, вовремя вернуть кредит и стать первым в мире массовым производителем автомобилей.

Форд многое дал как индустрии, так и обществу; например, современная 40-часовая рабочая неделя и само понятие “weekend” стали стандартом де-факто после внедрения такой организации труда в Ford Motor Company. Но вот одно из его изобретений, а именно «делать заведомо хуже, чем можешь, если это коммерчески оправдано», принесло миру сомнительную выгоду. Конечно, если бы не Форд, то кто-нибудь другой додумался бы до этой простой, как всё гениальное, идеи, а, возможно, и до него кто-то уже применял на практике подобный подход. Сегодня, когда, куда не плюнь, всюду видишь живые примеры его использования, самое время задуматься о причинах и следствиях этого явления.

Здесь надо отличать производство товаров или услуг просто низкого качества от производства с заведомо более низким качеством, чем то, на какое способен производитель. Так, например, производитель программного обеспечения, выпускающий программы с ошибками, ещё не попадает в силу этого в данную категорию, поскольку полностью избавиться от ошибок в программах невозможно (более того, возможно, что способности данного конкретного производителя настолько ограничены, что он, например, не может делать менее, чем одну ошибку на десять строк кода, или что программист плохо работает, потому что ему мало платят). Нас скорее интересует производитель, выпускающий недоотлаженные программы, чтобы больше зарабатывать на технической поддержке или стимулировать платные обновления. Каковы же причины, по которым для производителя может быть коммерчески оправданным выпуск заведомо менее качественной продукции, чем это возможно?

• Выпуск ненадёжной продукции стимулирует спрос на сопутствующие товары или услуги (запчасти, ремонт, техподдержка).
• Недолговечный товар стимулирует спрос на сам товар, приобретаемый на смену сломанному или износившемуся.
• За счёт малой себестоимости товара низкого качества удаётся снизить потребительские цены и получить бóльшую прибыль в результате массовости.
• Менее качественный товар удаётся выпускать быстрее или в бóльших объёмах, что позволяет получить конкурентное преимущество перед теми, кто выпускает более качественную продукцию.
• На современном рынке качество продукции не является основным инструментом конкурентной борьбы, уступая, в частности, эффективной рекламе.
• На рынке сложилась ситуация, когда в силу вышеперечисленных причин все участники рынка выпускают продукцию низкого качества; в этих условиях в данной отрасли не имеет смысла выпускать более качественные товары, поскольку потребителю в любом случае приходится выбирать из имеющегося.

Трудно сказать, хорошо или плохо то, что подход Генри Форда повсеместно применяется в современной индустрии. С одной стороны, многих потребительских товаров, например, тех же автомобилей, мы просто не увидели бы без этого, или они были бы элитными товарами, доступными лишь крайне немногим. С другой стороны, снижение качества продукции напрямую вредит потребителю. Особенно сильно это проявляется в результате последней из перечисленных причин: наподобие цепной реакции, она побуждает производителей всё сильнее экономить на качестве, чтобы получить конкурентное преимущество другими способами (низкие цены, большие объёмы, реклама). Конкуренция по принципу «кто сделает лучше», похоже, осталась за бортом современной экономики и сохранилась только в отдельных отраслях со специфическими рыночными условиями.

Каждый из нас выступает и производителем, и потребителем. На работе мы участвуем в производстве товара или услуги, в остальное время потребляем то, что выпустили другие. Как потребитель, каждый, безусловно, непосредственно заинтересован в том, чтобы предлагаемые нам товары были качественными, тогда как в роли производителя человеку может быть выгодно экономить на качестве. Очевидно, что отношение к качеству у одного и того же индивидуума может быть радикально противоположным, когда он попеременно выступает в разных ролях. Поэтому где-то должна быть точка противоречия, где сталкиваются два подхода. По моему мнению, существуют три различные модели, по которым может строиться отношение к качеству:

1. Человек может принять как должное то, что почти вся потребляемая им продукция — низкого качества, — ведь он и сам на работе делает не лучше.
2. Можно руководствоваться двойными стандартами и ожидать от рынка высококачественных товаров, одновременно занимаясь производством низкокачественных.
3. Наконец, можно требовать качества от предлагаемых товаров и применять те же требования к результатам собственной работы.

Надо отметить, что наёмный работник, руководствующийся принципами третьего типа, неизбежно вступает в явный или, чаще, неявный конфликт с нанимателем, стремящимся экономить на качестве.

Пожалуй, я отношусь к третьему типу работников. Вторую разновидность взглядов я вообще не могу уложить в своей голове, а для первой я, возможно, несколько старомодно воспитан. Качественное выполнение творческой работы приносит мне непосредственное эстетическое удовлетворение, и, в частности, именно ради такого удовлетворения я работаю сейчас именно в этой сфере труда и именно на данном предприятии. Совсем недавно я отказался от предложения значительно более высокой зарплаты в другом месте, где работа была мне по силам, но совсем не интересна. Приняв это решение, я осознал, что я работаю далеко не только для того, чтобы зарабатывать деньги; важной составляющей того, что я получаю от своей работы, является то самое эстетическое удовлетворение, которого я просто не получу, если буду работать хуже, чем могу, в угоду, скажем, скорости. Поэтому цели мои и моего нанимателя, увы, расходятся: я выжимаю из своей должности максимум эстетического удовольствия, выполняя свои обязанности настолько качественно, насколько только могу, а наниматель стремится получить от меня меньшие сроки, больший объём и всё, что угодно, только не качество. Этот конфликт интересов на текущий момент неявный. Если он в будущем станет явным, мне придётся менять место работы.

В заключение предлагаю ответить на вопрос: а для вас какая из трёх моделей ближе к истине? Пожалуйста, не голосуйте, если вы не прочитали запись полностью.

Опрос #600832 А как вы совмещаете два подхода к качеству?
Открыт: Всем, подробные результаты видны: Всем, участников: 20

А как вы совмещаете два подхода к качеству?

In English: The 21st Century: Goodbye to Quality?