snowman

Ворчание о дружественности

Жило-было программное средство, никого не трогало, на массовый рынок не зарилось, а довольствовалось полупроцентом постоянных пользователей. Те, в свою очередь, были более или менее довольны программой; большинство из них пользовались ею с давних версий и выработало свои подходы, привычки и удобные для себя настройки. Многим пользователям нравилось, что программа отличается от своих конкурентов, что некоторые подходы, реализованные в ней, особенные и не имеют аналогов. Но даже если бы конкуренты реализовали все те же подходы и возможности, такой пользователь вряд ли совершил бы переход, потому что тонко настроить альтернативную программу под свои давние привычки, чтобы достигнуть того же уровня комфорта, — долго и не всегда в полной мере возможно.

И вот, в какой то момент производителя программы перестаёт устраивать верная, но немногочисленная пользовательская база. Производитель недоумевает: наш продукт почти во всех отношениях лучше, чем у конкурентов, а пользователей у нас меньше процента. Почему же? Начинают выяснять, проводят исследования, и оказывается, что большинство пользователей конкурирующих продуктов считают эту программу слишком сложной в использовании и в настройке, и вообще рассчитанной не на обычного пользователя, а скорее на технического специалиста.

Ой, говорит производитель. Мы-то и не думали рассчитывать на каких-то там специалистов! Как же так получается, что пользователей наша программа отпугивает? Надо нам поработать над интерфейсом, а то мы всё только над функциями да над функциями. У нашей программы должен быть дружественный интерфейс! К обычному пользователю, стало быть, дружественный, то есть к тому самому, который до сих пор пользовался продуктами конкурентов, а нашего побаивался. А поскольку дружественный интерфейс, очевидно, у тех, кто этих пользователей сумел привлечь, то у конкурентов и надо учиться.

Проходит необычо долгий для производителя промежуток между релизами. И вот постоянный пользователь, уверенный, что уж он-то, верный программе с версии, скажем, 2.0 для MS-DOS, и есть самый обычный, устанавливает себе новую версию, скажем, X, как теперь модно обозначать 10.0. Вот что он обнаруживает:
  • Меню, панели инструментов и клавиатурные команды организованы так же, как у конкурентов, включая их традиционно нелогичные ходы (например, когда конкурент по непонятной причине помещает команду «Настройка» в меню «Правка»).
  • Возможности, которые не нужны 80% пользователей, убраны куда-нибудь в «Дополнительные возможности», «Особые функции» или «Специальные параметры». Особенно это касается тонких настроек. Беда в том, что для каждой такой возможности те 20%, которые ею пользуются, — разные, и на самом деле большинству пользователей нужна хотя бы одна из относительно редких функций.
  • Возможности, которые не нужны 95% пользователей, удалены.
  • Оставшиеся после чистки кнопки на панелях инструментов увеличились в размерах и приобрели текстовые подписи в надежде, что их заметят.
  • Программа начала думать за пользователя и предлагать всякого рода догадки, подсказки и автонастройки. В тяжёлых случаях это делает программу не на шутку медленной. Это особенно актуально, когда пользователь сам знает, что он имеет в виду, но не может допечатать, потому что мешают выскакивающие подсказки, или программа занята их вычислением.
  • Появились пошаговые диалоговые окна — «мастера», где на каждом шаге по одному-два элемента, — вместо одного окна со всеми этими элементами сразу.
  • Новые возможности есть, но какие-то странные, зачастую не вписываются по духу и нарушают принципы устройства программы. По ним сразу видно, что при их разработке наконец-то применили Профессиональный Дизайн Интерфейса.
  • У новых функций громкие названия, которые ничего не говорят об их сути, скажем, EasySnap для возможности выровнять объекты по узлам сетки или QuickLink для загрузки файлов в память мобильного телефона. Если честно сказать, как есть, то пользователи испугаются, а так — всё вокруг быстро и просто, и пользователь не напрягается.
  • У новых возможностей функциональные ограничения, не обоснованные технически. Скажем, не больше десяти пользовательских папок — исследования показали, что пресловутым 80% пользователей больше никогда и не понадобится, зато десять влезает в отведённое на экране место без прокрутки.
  • Сообщения об ошибках стали примерно такими информативными, как «Произошла какая-то ошибка». Конечно, 80% пользователей не понимали технических подробностей, которые были в сообщениях раньше, но когда такой пользователь следует совету «обратиться к администратору» и звонит знакомому из оставшихся 20%, тому только и остаётся, что посоветовать: «Попробуйте изменить какую-то настройку».
  • Возможности по интеграции с другими программами или веб-сервисами реализованы не как общие механизмы, которые при желании можно приспособить для любимого продукта, а сделаны в расчёте на самый популярный в данном классе продукт, которым, согласно статистике, пользуются… ну, вы поняли. Скажем, вместо возможности использовать веб-почту для отправки писем — возможность использовать для этого GMail.
  • Программа периодически предлагает обновить себя и даже, бывает, скачивает автоматически новые версии и устанавливает их в обход предусмотренного в операционной системе механизма обновления (это относится к тем ОС, где такой механизм есть). Должна же быть под Linux хоть одна программа, которую легко обновлять, а то там всё так сложно, что непонятно вообще, как люди выживают.

Это, конечно, крайний, доведённый до абсурда случай. Всё перечисленное едва ли когда-нибудь случается одновременно, да и сам процесс придания интерфейсу дружественности обычно бывает растянут на несколько выпусков программы.

Я не имею в виду какую-то одну конкретную программу. Такое случалось на моей памяти с разными программными продуктами, в разной степени. Примеров приводить не буду, чтобы не провоцировать войны в комментариях. Не знаю, помогало ли это производителям переманить часть «обычных пользователей» у конкурентов, но у тех, кто пользовался программой издавна, уж точно появлялась серьёзная причина попробовать альтернативы, раз уж любимая программа всё равно не та, что была раньше. Оказавшись в числе таких пользователей, я всякий раз чувствовал себя обиженным тем, что производитель хвастался обновлённым интерфейсом, дружественным к пользователю. Если всё это ради пользователя, то кто тогда я?

In English: A Rant on Friendliness
С открытым проектом такой ужас случиться может, если его своими усилиями и деньгами двигает коммерческая фирма, заинтересованная в наборе пользовательской массы. Другое дело, что пользователям открытого проекта это не настолько вредит, тут согласен.
Ты правильно дал определение термину: леммингократия.
Это не совсем то. При леммингократии производитель идёт на поводу у массы и, к примеру, добавляет возможность восстановить забытый пароль путём ответа на секретный вопрос (далась им эта девичья фамилия матери!) — безопасность ни к чёрту, но хотя бы пользователи довольны.

А тут делается то, от чего и тем самым обычным пользователям, на которых это рассчитано, сомнительная выгода. Ну кое-что из этого, по крайней мере, хотя автообновление — всё же скорее леммингократия.
ты не пользователь, ты control freak. Надо расслабиться и получать удовольствие :)

интереснее всего что адекватные и умные в общем-то люди начинают верить в то, что эта херня действительно делает программы лучше и удобнее.
Кстати, я не говорил, что старый интерфейс был распрекрасный. Очень может быть, что он действительно был сложен и непонятен любому, кто не впитал эти концепции с молоком матери. В таких интерфейсах на половину вопросов «почему» ответ бывает «по историческим причинам». У терминала VT52 эта кнопка была в углу, удобно нажимать.

Вот только сделать удобно такими способами, как описано, не получается. Искусство делать удобно — такое же неуловимое, как искусство делать красиво: знания законов композиции недостаточно. Но если уж твой коммерческий успех зависит от того, удастся ли тебе сделать удобно, то приходится делать хоть что-то, вот только попытки часто приносят больше вреда, чем пользы.

А удобные интерфейсы — в смысле, удобные сами по себе, а не по принципу верности произвольно сложившимся традициям предыдущих версий — существуют. Как и красивые картины, их невозможно выпускать промышленно, они просто иногда получаются, далеко не у всех и не всегда.
Развивая аналогию, можно подумать о том, что искусство анализируемо, но не формализуемо, и, соответственно, поставить на поток его нельзя.

Раскина на мыло?
Ну не совсем так. Раскин может уберечь от совсем уж явных ошибок, а вот научить, как сделать красиво, не может.
Судя по тому же емаксу, «красиво» и «удобно» — понятия из разных пластов реальности. :) Не очень красиво. Зато как удобно!
Ну вот теперь представь себе попытку раскинизации емакса в попытках сделать более дружественный интерфейс и увеличить долю рынка.
Я и предлагаю Раскина на мыло. Никаких ошибок в емаксе нет, но если туда добавить Раскина, то получится кромешный ужас.

Более того! Я это говорю не как человек, которому емакс удобен оттого, что давно знаком. Ничего подобного. Я только с середины лета уловил кайф в емаксовых сочетаниях клавиш. Он удобен. Он делается для людей. Да, он требует привычки. Но когда я врубился в то, насколько он рационален, начал тратить время на внедрение этой привычки. :)
Уже много раз так влипал. Каждый раз заканчивалось тем, что либо включаю "старый интерефейс" в настройках где это есть, либо откатываюсь на прошлую версию и больше не дёргаюсь на обновления.
Третий вариант — перейти на альтернативу, раз уж запинывание новой версии до юзабельного состояния сравнимо по усилиям с миграцией.
Ну да, только пока ты будешь сидеть на старой версии, у конкурентов будут появляться новые фичи, потом эти фичи будут становиться стандартом. Какое-то время тебе это будет не нужно, но потом у тебя начнутся проблемы с совместимостью с другими программами и тому подобное.
Ага, и учтём ещё тот факт, что обратная совместимость плохо влияет на продажи новой версии, а потому не слишком часто встречается. Обратный пример (сохранение обратной совместимости всеми силами) тоже не даёт хороших результатов, мы это с тобой сегодня обсуждали. :-)
На данный момент я не знаю ни одного такого продукта. Либо были хорошие и остались ими, либо сразу были, кхм, не особо хороши.
Только Профессиональный Интерфейсный Дизайн, Основанный на идеях Раскина. Дабы аббревиатура соответствовала результату.